Growth hacking

Klantreis uitschrijven

Waarom funnels vaak fouten bevatten

Bij fysieke winkels zie je het meteen als een rek in de weg staat en klanten niet bij je spullen kunnen. Online is dat een stuk lastiger. In sommige gevallen zit de winkels zelfs helemaal op slot.

De eerste stap is het vinden van foutjes en blokkades die voorkomen dat klanten kunnen kopen.

Bijna iedere website heeft zulke fouten. Dat komt omdat pagina’s vaak in isolatie worden aangepast. 

Dat gaat zo. Julian is een content marketeer bij een advocatenkantoor.

“Julian, kun jij de tekst op landingspagina voor advocaten even aanpassen?”

Julian vindt de pagina veel te druk en verwijdert een blok tekst. Dat scheelt hem veel tijd en het klusje is geklaard.

Julian realiseert zich echter niet dat die tekst cruciale informatie bevat voor cliënten die een advocaat zoeken. De conversie-ratio daalt en niemand weet waar het door komt.

In zeker 40% van de keren dat ik vraag “Waarom is deze klantreis zo gebouwd?” is er geen duidelijk antwoord of het is altijd al zo geweest.

Begin met een frisse blik zonder voorkennis

Grote kans dat Julian die fout zelf niet doorheeft, omdat hij al achtergrondinformatie heeft. Jij hebt dat niet en dat is een voordeel.

Als je net begint, heb je het voordeel van een ‘frisse blik’. Je kent het bedrijf nog niet en kunt de klantreis doorlopen zoals een klant dat doet.

Waarom ik niet begin met data analyse

Ik begin dus zonder Analytics, zonder achtergrond van de klant. Metrics, zoals conversie ratio, zijn output metrics. Ze vertellen achteraf of we de goede dingen hebben aangepast.

Als ik die ‘eerste ervaring’ heb uitgeschreven, dan bekijk ik wel de data en doorloop een funnel dan nogmaals. Op deze manier zie ik mijn eigen bias ook: waar had ik een sterke mening, maar bleek dit niet te kloppen?

Doorloop een ‘normale’ klantreis (volgens jou)

Een van de eerste dingen die ik doe is de funnel doorlopen zonder voorkennis van het bedrijf. Wat vind ik verwarrend? Zitten er fouten of onlogische stappen in de funnel?

Simpelweg de funnel doorlopen levert vaak de eerste ideeën op voor ‘move the needle’. Ik heb een proces om door een website heen te lopen voor de eerste keer. Daar neem ik je later precies doorheen. Dat is belangrijk, omdat je daarmee meteen goed voor de dag komt als nieuwe marketeer in het team.

Wat is een normale klantreis?

Voorkom dat je alle pagina’s uitschrijft in deze eerste fase, daar ben je zo twee dagen mee bezig. Ik maak printscreens van de pagina’s die relevant zijn in ‘mijn’ klantreis. Ik maak een account aan, koop een product, download een whitepaper, etc. Ik leg je later in dit hoofdstuk precies uit hoe ik printscreens maak.

Maak printscreens van iedere stap

Van al deze stappen maak ik printscreens. De klantreis en funnel bestaan uit meer dan alleen de website. Ik maak printscreens van alle stappen in de klantreis. Voeg print screens van iOs apps, PDFs, e-mails en alle andere stappen toe.

In deze twee voorbeelden zie je de pagina’s van een klantreis mooi naast elkaar. Dat is handig voor een slide, maar in de praktijk ziet het er anders uit. Dat laat ik je erna zien.

Voorbeeld B2B klantreis

Voorbeeld SaaS klantreis


Het is belangrijk om die dingen die je opvallen op te schrijven, want zodra je informatie vanuit het bedrijf krijgt, zie je dat niet meer. Lees hier hoe je printscreens maakt met Awesome screenshot.

Suggestie als je nog geen idee hebt


Als je geen idee hebt, maak dan printscreens van deze pagina’s:

  • 3 landingspagina’s
  • Homepage
  • 3 categorie-pagina’s
  • 3 productpagina's
  • Contact pagina
  • FAQ pagina

Maak printscreens van desktop en mobiel

Wist je dat je de mobiele versie van een website gemakkelijk op een desktop/laptop kunt tonen?

1. Ga in Chrome naar instellingen: View > Developer > Javascript console

2. Klik op het mobiele weergave icoontje (die is een beetje verstopt)

De pro-tip is om de javascript console te verplaatsen. Op die manier heb je geen balk onderin en kun je makkelijker werken.

Het hangt van de programmeertaal van je website af of dit goed werkt. Voordat je boze e-mails stuurt naar je developer: check de website op een 'echte' mobiel. Het kan zijn dat dit niet altijd werkt. 

Wel handig om snel te wisselen als je op kantoor achter je laptop/desktop werkt.

Zet printscreens in Conceptboard

Alle printscreens zet ik vervolgens in Conceptboard. Zo kan ik makkelijk in- en uitzoomen. In dit voorbeeld heb ik meerdere stappen van een website onder elkaar gezet.

Omdat ik nog geen voorkennis heb, is dit het juiste moment om de teksten te lezen met een frisse blik.

Alles wat ik niet begrijp als ik naar deze pagina kijk, schrijf ik op. “Wat betekent dit?” zet ik er vaak bij.

Als ik morgen bij het bedrijf ben geweest heb ik voorkennis van mijn nieuwe collega’s gekregen. Door mijn verwarring op te schrijven kan ik terugvinden welke dingen ik onduidelijk vond zonder extra informatie van mijn nieuwe collega’s.


Onderdeel van  
Growth hacking
Bekijk gehele handleiding